"Calitatea - Dimensiuni și Importanță" de Sorina Zaharia

   Vineri, 17 octombrie, ne-am reîntâlnit pentru a audia prezentarea colegei noastre, Sorina Zaharia, "prietena calității".  De la ea am aflat că nevoile clienților sunt de fapt cele care determină calitatea și că aceasta nu există de sine stătătoare, fără relaționarea cu aceste nevoi. Tot Sorina ne-a dezvăluit, printre altele, că 90% dintre clienții nemulțumiți vor evita firma care nu i-a satisfăcut deși doar 4% dintre aceștia vor comunica insatisfacția lor printr-o reclamație.
    Am aflat, de asemenea, că (pe lângă calitate) există și "supracalitatea". Această "supracalitate" este reprezentată de toate aspectele calitative cărora clientul nu le dă importanță. Practic, supracalitatea nu e ceva de dorit ci dimpotrivă! Astfel, am învățat că evitarea supracalității este la fel de importantă ca și evitarea calității scăzute.